我们都遇到过因为感到客户无理而抓狂的时候, 处理的好,就可能增加一个朋友,处理不好,就可能增加一个敌人。关键在于表达自己观点的时候,是否保全了客户的面子。 愿以此文共勉。–商业会议策划圈

“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象,“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为销售人员业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑客户的“面子”。

销售人员处在销售链的终端,直接与客户打交道,其服务质量的好坏与营销绩息息相关。从前面所述,中国人的“面子”支配和调节着自身的社会行为,销售人员要提高服务质量,就要学会与客户打交道,真正贯穿以客户为中心的思想,要充分考虑客户的“面子”,同时还要考虑同行的面子,利用“面子”的积极作用来创造价值和财富。

【案例分析】

纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里,因为“当面指责客户错误”,得到过许多深刻的教训。他说:“多少次上当吃亏,使我认识到,当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论,但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员,顽固得就象球场上的裁判,一旦判错,绝不悔改!”

有一天下午刚上班,电话铃就响了。克洛里拿起听筒,对方传来一个焦躁愤怒的声音,抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后,木材检验员报告,有55%不合规格,决定拒绝收货。

克洛里马上乘车到对方工厂去,他基本上能猜到问题的所在。在路上,他想,用什么办法可以说服那位木材检验员呢?

要是在以前,克洛里到了那里,马上就会得意洋洋地拿出《材积表》,翻开《木材等级规格国家标准》,引经据典地指责对方检验员的错误,斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。

无论克洛里的“知识和经验多么丰富”,无论克洛里的“判断多么正确”,最终,还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批,就是退货。克洛里的态度愈是坚决,对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班,学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用,既不伤客户的面子,又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂,供应科长板着面孔,木材检验员满脸愠色,只等克洛里开口,就好吵架。

克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”

他们闷不出声地走到卸货卡车旁边,克洛里请他们继续卸货,请检验员把不合格的木材一一挑选出来,摆在另一边。

克洛里看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没有错,检验员检验得太严格了,而且他把检验杂木的标准用于检验白松。

在当地,克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

克洛里一点也没暗示他检验错了,只是反复强调是向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。

由于克洛里各颜悦色,以一种非常友好合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候,克洛里小心地提醒几句,让检验员自己觉得,他挑选出来的木材可能是合格的;而且,让检验员自己了解,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

渐渐地,检验员的整个态度改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。

检验员终于醒悟了,每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材,就有一种“罪恶感”。最后,他自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。

尽量克制自己,不做当面指责别人的蠢事,克洛里使一桩生意起死回生,减少了一大笔损失。更重要的是:克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系,学会了处理人际关系的艺术,这一点,绝对不是金钱能够买到的。

销售员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧,是常见的事,问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生,为我们提供了一个很好的范例。

【点评】

销售人员要学会维护和保全客户的面子,发展良好的合作关系,让沟通顺利进行下去,专家建议销售人员要注意以下几个方面:

1.态度温和,言语轻柔,避众指正

面子人人都好,如果你让客户失尽面子,这样你就不会从客户那里得到什么好果子。客户都是喜欢我们在人多时候用态度温和、言语轻柔带着一种尊重跟他述说,不喜欢被别人当场指正;在众人面前失去可信,所以我们客户经理应该避免在众人面前纠正客户。如果客户真的错误,我们应该等到没人的地方在跟客户进行述说,保全客户在众人或者消费者面前的面子,同时也不会影响到客户今后的生意。经营零售业的客户非常明白“你敬我一尺,我还你一丈”的意义,如果我们保全客户面子,他们也会非常尊重我们;为我们保全面子,相互支持,相互配合。

2.注重自己面子,也不失客户面子

有的时候,我们为了指导客户一些经营方式,我们会直接指出客户经营中这里不行那里不行等话来,这样就会让客户觉得我们在贬低他们,抬高自己能力,反而会得到不好效果,也有可能适得其反。所以我们在指导客户是应该对客户本身自己经营方式的一些地方进行肯定和赞许,在用一些建议性语气如我觉得……、我想……等等来提醒客户进行改正,这样只客户会非常虚心地接受我们的建议,同时也保证了客户的面子。

3.把握机会,肯定客户和抬高客户

客户都是爱好面子的,都喜欢在别人展现所长。在拜访中,我们会遇到客户正在和消费者聊天,这个时候我们应该把握机会,抓准时机,抬高客户,加深客户在消费者中的印象;同时也让客户对我们非常好感,使我们工作十分顺利进行。所以我们应该在抓准机会在别人面前,推荐客户所长,赢得客户对我们刮目相看。

4.不轻易许诺,避免客户丢失面子

俗话说:“君子一言,重于泰山,许下的诺言必须实现,否则还是不许诺的好。”有时候我们对客户许下了承诺,而客户又对别人夸口我们能给予他们什么,最后我们不能兑现承诺,导致客户在别人面前丢失面子。所以我们对于没有把握的事情不要轻易许诺,保全客户面子不受到损坏。

销售商品时,销售人员最忌讳的就是指责对方,与客户发生争执,销售员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人,明明知道自己错了,却死不认错,其深层思想意识就是为了保全“面子”。不当面指责客户,不与客户发生冲突,自己的调子低一点,永远保持礼貌、谦虚、谦恭,这并不意味着低人一等,而是一种沟通的艺术。

总而言之,我们应该把客户面子当作是我们自己的面子一样,爱护客户面子就是爱护我们面子。